ปัญหา

ปัญหา -

ในเช้าของวันอันสดใส นั่งทำงานตูดยังไม่ทันร้อน ลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาบอกว่าระบบล่ม ใช้งานอะไรไม่ได้เลย เราต้องการระบบขึ้นเดี๋ยวนี้ เพราะตลาดกำลังจะเปิด

ถ้าคุณเป็นคนรับเรื่องปัญหานี้ คุณจะทำอะไรก่อน ระหว่างการหาว่าปัญหาเกิดจากอะไร (Root Cause) หรือทำให้ระบบมันขึ้นให้ได้ (Solution)

การหาต้นตอของปัญหาเป็นเรื่องสำคัญมาก ถ้ารู้ว่าปัญหาเกิดจากอะไร เราก็จะแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด หาวิธีป้องกัน และลดความเสียหายจากผลกระทบได้น้อยที่สุด

ถ้าปัญหาเกิดจากระบบ ก็แก้ไขระบบ

ถ้าปัญหาเกิดจากสิ่งแวดล้อม ก็ต้องจัด ปรับ หรือย้ายสิ่งแวดล้อม

ถ้าปัญหาเกิดจากคน ก็แก้ปัญหาที่คน ตักเตือน ลงโทษ

ปัญหาอาจจะมีความแตกต่างหรือเหมือนกัน ในบางครั้งปัญหาเดียวกัน แต่เกิดขึ้นต่างเวลา กับต่างคน ต่างองค์กร ปัญหาเดียวกันนี้อาจมีระดับความรุนแรง หรือส่งผลกระทบในระดับที่แตกต่างกัน

 * บางปัญหาเล็ก

* บางปัญหาใหญ่

* บางปัญหายาก

* บางปัญหารอได้

* บางปัญหารอไม่ได้

* บางปัญหาไม่ใช่ปัญหา

*

การแก้ปัญหาในแต่ละครั้ง เราก็ต้องเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และบุคคลที่ได้รับผลกระทบจากปัญหา ปัญหาบางปัญหา มีวิธีแก้ไขได้หลายวิธี

* การแก้ปัญหาบางที เร็วแต่ไม่ปลอดภัย

* การแก้ปัญหาบางที ช้าแต่ชัวร์

* การแก้ปัญหาบางที ต้องใช้คนแก้เยอะมากเกินไป

* การแก้ปัญหาบางที ส่งผลกระทบหนัก

* การแก้ปัญหาบางที แก้ปัญหาไม่ได้

แต่บางครั้งการหาต้นตอของปัญหามันก็ยากหรือใช้เวลานานเกินไป ถ้ามัวแต่มองหาต้นตอ ระบบก็จะทำงานต่อไม่ได้ ทำให้เกิดความเสียหาย ลูกค้าเปิดทำการไม่ได้ บริษัทที่ดููแลระบบถูกฟ้องร้องจากลูกค้า

เพราะฉะนั้นหน้าที่สำคัญไม่น้อยกว่าการหาต้นตอของปัญหา คือการหา work around, alternative solution, preventive fix หรือที่สุดแล้วคือการเจรจา

สิ่งสำคัญที่สุดของปัญหา อาจจะไม่ใช่การแก้ปัญหา แต่สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงที่สุดของปัญหา คือการโทษกันไปมา เพราะแทนที่จะแก้ปัญหาได้ มันจะเป็นการสร้างปัญหาใหม่ ปัญหาไม่ว่าเกิดจากใคร หรือจากอะไร ก็ควรหาวิธีแก้ไข หรือถ้าที่สุดแล้วแก้ไม่ได้จริงๆ ก็ควรยอมรับความจริง และพัฒนาสิ่งใหม่ที่ดีกว่า

สายๆของวัน ถ้าแค่ restart ระบบแล้วแก้ปัญหาได้ ทุกคนก็ happy แต่ถ้าไม่ ก็ตัวใครตัวมัน เอ๊ย ก็ต้องใช้วิทยายุทธ์กันบ้าง หรือที่สุดแล้ว สิ่งศักดิ์สิทธิ์อาจจะเป็นที่พึ่งทางใจที่ดีในยามคับขัน

Aotto