บทความนี้เกี่ยวกับไอเดียที่เกิดขึ้นเมื่อไม่กี่ปีก่อน และเป็นไอเดียที่อาจจะไม่ได้ถูกหยิบจับไปเป็นหัวข่าวใหญ่โตนัก แต่มันจะมาเปลี่ยนมาตรฐานของการค้าปลีกในอนาคตแน่นอน

เมื่อปี 2014 Amazon รีเทลเลอร์เจ้ายักษ์มีความคิดว่าจะส่งของไปเก็บไว้ในโกดังใกล้ๆ บ้านลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะสั่งซื้อ หรือถ้าเป็นไปได้ จะส่งไปถึงบ้านเลย ถ้าเขาไม่อยากได้ ก็ส่งคืน ไม่มีค่าใช้จ่ายและไม่ต้องชำระค่าไปรษณีย์ใดๆ ทั้งสิ้น ถ้าเขาชอบสินค้าที่ “ส่งก่อนสั่ง” ก็ถึงจะจ่ายเงิน

ไอเดียนี้เกิดขึ้นมาพร้อมกับการจดสิทธิบัตรโดย Amazon ในโครงการชื่อ “Anticipatory Shopping” ซึ่งคือระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ทำการพยากรณ์ว่าลูกค้าน่าจะมีความต้องการสินค้าชิ้นไหนเป็นพิเศษ จากนั้นระบบจะส่งสินค้านั้นไปรอไว้ก่อน

 

ฟังแล้วเหมือนอยู่คนละโลกกับความเป็นจริงที่เราพบเจอกับประสบการณ์การสั่งซื้อของออนไลน์ ณ ปัจจุบันเลยใช่ไหมครับ ที่บางทียังหาสินค้าไม่เจอบนเว็บไซต์ หรือสินค้ายังส่งผิดไม่ตรงกับที่เราสั่ง และเป็นไอเดียที่ฟังดูเป็นไปไม่ค่อยได้ด้วย

 

เนื่องจากมันเป็นการฟันธงว่าลูกค้าคนหนึ่ง (จากหลายล้านราย ในหลากท้องที่) จะอยากได้สินค้าชิ้นไหน (จากเป็นล้านๆ ชิ้น) ในราคาที่ถูกใจ (จากหลายๆ ราคาที่ปกติ Amazon ก็ทำ price discrimination  อยู่แล้ว) และในห้วงเวลานี้ด้วย (ไม่ใช่ในอดีต ไม่ใช่ในอีกหนึ่งเดือน หรือในอีกหนึ่งปีข้างหน้า แต่เป็น ณ เวลาที่คุณกลับบ้านมาพบกับลังของ Amazon)

 

แต่ถ้า Amazon ทำได้ นั่นแปลว่าเขามั่นใจในพลังของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ถึงขั้นที่ว่าเขาชัวร์ว่าเบ็ดเสร็จแล้วลูกค้าส่วนมากจะชอบ และจะจ่ายเงินเป็นจำนวนมากกว่าค่าโลจิสติกส์ที่เสียไปในการรับของคืน (รอบนึงหรือหลายๆ รอบ) รวมถึงต้นทุนความน่ารำคาญใจที่อยู่ดีๆ ก็มีสินค้าที่เราไม่ได้ต้องการมาโผล่อยู่ในบ้านเรา และยังมีอีกหลายประเด็นที่อาจเกิดช่องโหว่สำหรับลูกค้าหัวหมอ ที่อาจแสร้งทำเป็นว่าสนใจสินค้าบางอย่างแล้วกดใส่ตะกร้า แต่ไม่ชำระสักที หวังว่าจะส่งมาให้ฟรีๆ แล้วชิ่ง

จากที่บริษัท data science solution ของผู้เขียนเองก็ทำการพยากรณ์ยอดขายสินค้าอยู่ และจากการดูทิศทางของตลาด ผมมองว่าด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ในวันนี้ ที่สามารถทำ product recommendation system รวมกับการพยากรณ์ time series ได้ดีแบบไม่น่าเชื่อ บวกกับน้องๆ สายนักวิทยาศาสตร์ข้อมูลเก่งๆ ที่กำลังจะออกมาเป็นกำลังสำคัญในโลกธุรกิจ ไม่เพียงแต่ Amazon จะทำได้ รีเทลเลอร์ออนไลน์ทั่วไปก็ควรจะทำได้ในระดับหนึ่ง ไม่ต้องถึงขั้นมาส่งก่อนสั่ง แต่อาจมารอแถวๆ บ้านก่อนสั่งในปริมาณที่พอเหมาะก็พอ

Anticipatory shopping จะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคอย่างมาก

มิติแรกคือเรื่องของความสะดวก ลูกค้าจะได้รับสินค้าที่ต้องการในเวลาที่เร็วขึ้น และในกรณี “ส่งก่อนสั่ง” เราไม่ต้องแม้แต่จะ “คิด” ว่ากำลังอยากได้อะไร  ถ้าระบบของรีเทลเลอร์หรือ e-commerce มีข้อมูลการช้อปปิ้งของเราและคนอื่นๆ ที่คล้ายเรามากพอ มันจะรู้ว่าเราน่าจะอยากได้อะไร (และบ้านเรามีอะไรไปแล้วบ้าง) ที่เหลือก็เพียงแค่การพยากรณ์ว่า วันไหนเราจะอยากได้สินค้าชิ้นนั้น

มิติที่สองคือเรื่องของราคา เนื่องจากการคิดไปข้างหน้าหลายๆ สเต็ปได้แม่นยำ คือการกระชับ supply chain จึงมีแนวโน้มที่จะทำให้ราคาสินค้าปรับลดลง

ผู้ที่เสียประโยชน์ คือรีเทลเลอร์ที่ไม่ยอมปรับตัวหรือไม่โอบรับ data revolution อย่างเต็มใจ เนื่องจากการทำ anticipatory shopping ให้ value proposition หลายอย่างที่นักช้อปไม่มีทางปฏิเสธได้ คือราคาถูกลง และสะดวกขึ้น

เคยมีอยู่ช่วงหนึ่งที่หลายคนไม่ชอบซื้อเสื้อผ้าออนไลน์ เพราะกลัวผิดไซส์ กลัวของจริงไม่เหมือนบนหน้าเว็บไซต์ และไม่อยากเสียเวลาและค่าไปรษณีย์เมื่อต้องส่งคือ ความกังวลเหล่านี้จะค่อยๆ ถูกขจัดไปเมื่อระบบทำการพยากรณ์ได้แม่นยำขึ้น

Amazon ได้ลองปล่อยบริการใหม่ชื่อ Prime Wardrobe ซึ่ง Amazon จะส่งสินค้าหลากชิ้นมาให้ลองเสื้อผ้าที่บ้าน ชอบอันไหน จ่ายอันนั้น ไม่ชอบอันไหนก็ใส่คืนไม่ต้องจ่ายอะไรทั้งนั้น บริการได้รับการตอบรับที่ดีมากและเป็นสัญญาณว่า “ส่งก่อนสั่ง” จะไม่ได้เป็นเพียงไอเดียฝันเฟื่องอีกต่อไป