แม้ว่ารายงานของ Mckinsey เมื่อปี 2017 (https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/a-bank-branch-for-the-digital-age) จะพบว่าการทำธุรกรรมผ่านสาขาของธนาคารยังคงเป็นวิธีหลักของผู้บริโภค เช่น การเปิดบัญชี การขอกู้ การเปิดบัญชีลงทุน รวมถึงการขอคำปรึกษาทางการเงิน แต่ทุกวันนี้เราได้เห็นการเปลี่ยนทิศทางของธนาคารกันแทบทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการประกาศปิดสาขาหรือการออกบริการใหม่ๆ ที่ดูเป็น “ฟังก์ชั่นธนาคาร” น้อยลงทุกที
บทความนี้จะเล่าถึงธนาคารดิจิทัลที่ไม่จำเป็นต้องมีสาขาเลยธนาคารหนึ่งจากประเทศเกาหลีใต้ ชื่อว่า Kakaobank ซึ่งมีความน่าสนใจตรงที่ความเร็วในการขยายธุรกิจ อุปสรรคที่พบ และทิศทางต่อไปซึ่งเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับบ้านเราที่ฟินเทคยังโตแบบช้าๆ อยู่ภายใต้ร่มเงาแบงก์ใหญ่

แชทรูมที่กลายเป็นธนาคาร
Kakaobank นั้นมีจุดเริ่มต้นจากบริษัท Kakao ผู้พัฒนาแอพลิเคชั่นแชท Kakao ซึ่งมีจำนวนผู้ใช้กว่า 40 ล้านคน จึงทำให้ธนาคารเปิดใหม่นี้มีการเติบโตอย่างรวดเร็วจากฐานผู้ใช้แอพพลิเคชั่น
จำนวนลูกค้าที่เปิดบัญชีกับธนาคารเพิ่มขึ้นถึง 1 ล้านคนภายในการเปิดให้บริการ 5 วันแรก รวมถึงมีปริมาณเงินฝากถึง 3,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐและขนาดพอร์ตโฟลิโอเครดิตที่ปล่อยกู้ถึง 3,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐในเวลาเพียง 100 วันแรก

ความน่าทึ่งของปรากฏการณ์คือความเร็วในการ scale ธุรกิจธนาคารแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน
การที่จะมีลูกค้า 1 ล้านคนภายใน 5 วันแรกนั้นแทบเป็นไปไม่ได้เลยหากจะทำธุรกิจธนาคารด้วยช่องทางปกติ  การที่จะมียอดเงินฝากถึง 3,600 ล้านดอลลาร์ (ประมาณยอดเงินฝากของธนาคาร CIMB ประเทศไทย https://www.bangkokpost.com/business/news/1578354/small-banks-square-off-in-deposit-hunt) ภายในแค่ 100 วันแรกยิ่งเป็นไปไม่ได้

เส้นทางมิได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ
นอกเหนือจากเรื่องราวความสำเร็จในระยะแรกแล้ว ธุรกิจธนาคารดิจิทัลต้องเผชิญกับความท้าทายจากหลายด้าน ทั้งจากตัว business model ว่าจะสามารถเจริญเติบโตได้อย่างยั่งยืนหรือไม่ การแข่งขันจาก traditional banks รวมถึงเรื่องกฎระเบียบ ความปลอดภัย และผลกระทบต่อระบบการเงินในภาพรวม

ความท้าทายอย่างแรกคือการสร้าง customer experience ที่ดี ซึ่งเป็นจุดแข็งที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ ทุกเวลา และรวดเร็ว
Kakaobank ได้รับบทเรียนราคาแพง เพราะแม้ว่าธนาคารจะมีการเจริญเติบโตแบบก้าวกระโดดในระยะแรก แต่การเตรียมพร้อมในส่วนของ infrastructure ยังไม่ดีพอ ทำให้ระบบทำงานได้ช้าและขัดข้องบ่อย ซึ่งส่งผลเสียต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า  

ความท้าทายที่สองคือธนาคารดิจิทัลยังต้องสร้างนวัตกรรมจุดแข็งใหม่ๆ
ที่แตกต่างเพื่อให้ตัวเองสามารถดึงดูดผู้ใช้มากขึ้นและเพื่อแข่งขันกับสถาบันการเงินอื่นๆ ด้วย มิใช่เพียงแต่ทำให้ customer experience ดีอย่างเดียว
Kakaobank เอง แม้ว่าจำนวนผู้ใช้จะเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงช่วงแรก แต่ธนาคารกลับไม่ได้สร้างนวัตกรรมใหม่ ผู้ใช้มองแค่ว่าบริการของธนาคารเป็นเพียงบัญชีเงินฝากที่สะดวกขึ้นเท่านั้น เมื่อจำนวนผู้ใช้เติบโตช้าลง ส่งผลให้ผลประกอบการแย่ลงด้วย ในปี 2017 Kakaobank ขาดทุนถึง 10.2 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

อีกหนึ่งความท้าทายที่สำคัญเช่นกันคือเรื่องการหา funding
สำหรับธนาคารปกติ ช่องทาง funding หลักของการให้กู้คือเงินฝาก ซึ่งมีต้นทุนต่ำกว่าช่องทางอื่น แต่ในส่วนของธนาคารดิจิทัลเอง ช่องทางนี้อาจจะแตกต่างกันออกไป เช่น ของ Mybank ส่วนใหญ่มาจาก Interbank lending ถึง 60%  ซึ่งมีต้นทุนสูงกว่าเงินฝาก
นอกจากนี้ กฎระเบียบในการจัดการควบคุมกลุ่มธนาคารดิจิทัลยังถือว่าใหม่และอาจไม่ครอบคลุมมากพอ อย่างในประเทศจีน หน่วยงานที่รับผิดชอบพยายามออกกฎที่จะควบคุมไม่ให้ Digital banking ลงทุนในตลาดเงินมากขึ้น รวมถึงกฎในเรื่องของ capital requirement ของธนาคารดิจิทัลอีกด้วย

สรุปก็คือธนาคารดิจิทัลอาจได้เปรียบเชิงเทคโนโลยี แต่ได้เปรียบเชิงธุรกิจหรือไม่ ยังคงเป็นคำถามสำคัญ

ความเป็นเทค vs. ความเป็นธนาคาร
จุดหนึ่งที่จะชี้ชะตาว่าธนาคารดิจิทัลจะอยู่หรือไปคือการตกลงใจให้ได้ว่าตนเป็นธุรกิจประเภทไหน เป็นธุรกิจ bank-first หรือ เป็น tech-first

Kakaobank ออกตัวอย่างค่อนข้างชัดเจนว่าตนเป็น tech-first ที่จะให้ความสำคัญกับระบบ back-end และความเอาใจใส่ประสบการณ์ลูกค้าใน front-end  โดยมากกว่า 40% ของพนักงานนั้นเป็นพนักงานสาย developer

ผู้เขียนมองว่าการมองตัวเองว่าเป็นธุรกิจที่มี identity เป็น “เทือกไหน” นี้สำคัญมากต่อทั้งคุณภาพของผลิตภัณฑ์และกับวัฒนธรรมองค์กร
ธุรกิจในแวดวง tech มีความจำเป็นที่จะต้องอยู่ในโหมด trial-and-error อย่างฉับไวค่อนข้างมาก เพื่อทดสอบว่าอะไรเวิร์คไม่เวิร์ค ฟีเจอร์ไหนดีไม่ดีภายในไม่กี่ชั่วโมง ซึ่งทัศนคติของการทดลองแบบนี้ไม่ได้เป็นบรรทัดฐานในสายงานธนาคารโดยทั่วไปนัก

แต่ในขณะเดียวกันก็ยังจำเป็นที่จะต้องมีทรัพยากรบุคคลที่เชี่ยวชาญด้านการธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นการบริหารพอร์ตโฟลิโอหรือการทำความเข้าใจกับกฎระเบียบทางการประกอบธุรกิจการเงินต่างๆ

ดังนั้นการหาบาลานซ์ระหว่างการเป็นบริษัทเทคโนโลยีเกินไป กับการเป็นธนาคารเกินไป จึงเป็นจุดที่ฟินเทครุ่นใหม่ควรจับตามอง เผื่อว่าวันหนึ่งจะไปได้ไกลเหมือน Kakaobank ที่กำลังเล็งหาช่องทางเข้าตลาดหุ้นเกาหลีใต้ในเร็วๆ นี้ (http://koreajoongangdaily.joins.com/news/article/article.aspx?aid=3051122)